介護職だからこそ知っておきたい、声かけの際の言葉の選び方、敬語の使い方、表情の作り方などの接遇マナーを解説!苦手意識を持つ人が多い、電話応対やクレーム対応についても、数多くの事例を取り上げ、改善策を示します。